优酷亚克力制品：帮助顾客扩大盈利

如果我们的目标是通过销售产品产生更多收入，而不是帮助顾客扩大盈利，得到的结果将很不一样。积极影响顾客的盈利，能让我们成为备受重视并且有价值的供应商。

步骤1：了解顾客

要发现顾客的需要和价值期望是什么，还要了解顾客是怎样看待业务关系的。做到这两点远远不能只是调查或聆听，而是要更主动地做出承诺。你必须时刻关注可能挑战原先想法的新发现。

了解顾客包括五方面内容。

1）界定并描绘市场。从顾客的角度查看自己的市场和产品，了解顾客的选择以及选择背后的原因。

2）了解顾客价值期望。辨识顾客所寻求的收益，并量化该收益给顾客带来的价值。要懂得，买家愿意放弃某些东西，来换取对他们来说最重要的价值。

3）发现顾客价值区隔。辨识出由相同价值引发购买决策的顾客群，不懈寻找他们未被满足的需要。

4）评估竞争地位。知道顾客如何比照竞争者评价你所提供的价值。

5）选定目标顾客价值区隔。只瞄准有吸引力的顾客价值区隔，并在该区隔拥有或可以建立顾客认可的竞争优势。

步骤2：对顾客承诺

了解顾客需要和价值期望后，就必须向顾客做出认真承诺，满足或超越那些期望。关键在于为每个顾客价值区隔安排正确的承诺，这样就不至于浪费资源。

承诺包括五项主要行动。

1）根据对顾客的承诺制定战略。在目标顾客中，对存在竞争对手的顾客做出价值承诺，以此为基础制定战略。

2）开发优良的产品与服务。顾客价值承诺必须体现相应的细分市场的优越收益。要将顾客价值承诺跟品牌联系在一起。

3）创建合适的组织。这要求我们对照有竞争力地，交付顾客价值承诺所需要的能力，测评自己当前的能力。

4）界定关键绩效指标（KPI）。其中包括顾客用来评价我们的价值绩效的那些关键方法。

5）内部与外部沟通。顾客价值承诺必须传达给目标市场和组织内部人员。这意味着不仅要管理销售和营销沟通，还要管理内部沟通，使自己能提供明确、一致的讯息。

步骤3：创造顾客价值

1）确保公司每个人都牢记顾客价值。顾客价值承诺不能停留在口头上，而必须变成整个企业的行为，变成员工能够实施的承诺。

2）规划顾客价值流程。所有流程和活动必须到位，以便交付顾客价值。

3）普及顾客价值流程。必须界定并获取顾客价值承诺所需要的人员能力，必须培训下属，根据对交付顾客价值的贡献测评下属并支付薪酬。

4）投资于适当的基础设施。要提供顾客价值，你必须进行基础设施投资。这包括价值承诺中的实物、服务和无形元素。这还可能包含知识管理体系。

5）富有成效地实现顾客价值。顾客价值承诺未得到有效实施，就等于什么也没实现。实施行动必须明确界定、规划、排定优先次序、传达并获取认同。

所有员工都需要了解自己负责哪部分顾客关系，哪怕只是极小部分。如果5%的顾客满意度靠的是收款的及时性和准确性，那么收款部门就应该知道自己的表现如何。实现这种责任心的最好方法是确保将顾客价值承诺写入每个人的工作描述中。

步骤4：获取顾客反馈

有些企业不能回答这个问题："你们是怎么获得业务的？"或者"你们是怎么丢失业务的？"他们太专注于下一笔买卖，未能搞清楚赢得或丢失业务的原因。

步骤4的核心是测评，也就是以多种形式，从多个来源获取顾客反馈。这让你能够确证：交付给顾客的价值超越他们的期望，并让我们积极识别顾客期望的变动。

测评有五个主要行动。

1）跟踪赢得和失去的业务。必须严格核查赢得或失去业务的原因。必须系统性、经常性，并最好由目标管理者来做这项工作。

2）积极寻求顾客的反馈。必须找出所有跟顾客的接触面。这些接触面应该融入适当的反馈系统，以跟踪有意义的指标，为将来创造价值。

3）解决顾客投诉。只分析，不实施纠正行动是徒劳无益的。

4）比照顾客期望测评绩效。除了跟顾客的正规直接接触外，还可以通过独立第三方获取反馈。将结果传达给内部人员和顾客，这样，顾客价值承诺就能得到理解。

5）将分析跟改进相结合。经常性的分析有助于发现我们哪方面做得好，并找出自己价值绩效中的差距。这可以带来适当的纠正性行动。

步骤5：衡量并提高价值

要改进方法，预估顾客不断变动的需要和期望，就要在有效的衡量之后，展开五项主要行动。

1）发现目标与结果之间的差距。测评有两个目的：第一是提供信息，以便对实现目标的方式进行纠正。第二是对照目标，就某一时点上某些事项的完成程度进行评估。

2）挑战顾客的理解。顾客需要并期望变化。在查看数据时，要想想自己的顾客价值区隔是否还界定正确。是否出现了新的区隔，如果有，它们能长久维持吗？

3）重新界定顾客价值承诺。当顾客价值期望发生变化时，你需要改变自己的顾客价值承诺。去年的顾客价值承诺可能已经过时，竞争者可能已经改变了他们的顾客价值承诺。

4）提高顾客价值。下个步骤是根据顾客理解的变化，对组织做出变革。必须找出每项变化的根源，以及可能妨碍改进的任何阻障。

5）预料变化。预料未来顾客需要变化的能力，会强化我们自身的承诺和跟顾客的关系。

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